南京首次公布医院满意度第三方调查结果

　　医院的伙食和收费，患者最不满意

　　晨报讯(通讯员 岳超 记者 戚在兵)医生有没有收红包？护士的服务态度好不好？出院时有没有多收费？……以往这些评价往往是医院说了算，即便上级卫生局调查也难以摆脱“老子查儿子”给人不公的尴尬。在昨天省市卫生部门联合举办的“第三方卫生评价在医疗活动的作用学术研讨会”上，对南京10家市属医院首次进行的第三方独立评价结果进行了公布。其中，患者对医院的伙食和收费最不满意。

　　新鲜

　　独立第三方向患者询问“满意度”

　　以往的患者满意度调查，要么是医院自己问病人，要么是上级卫生局派人下来。但无论哪种方式，都给外界公平公正性不足的联想。调查的结果和评价，往往都是自己说了算。

　　从去年10月起，南京卫生局全面开展市属医院患者满意度第三方调查，委托第三方服务机构，对随机抽取的出院患者实施满意度调查。医院在每个月15日前，将上个月的所有出院病人基本信息上报到南京市卫生局。卫生局从中随机抽取2500-3000人，转交给第三方调查机构，就患者满意度进行电话问询调查。

　　记者在调查表上看到，问卷内容包括19项，比如“你对医院的收费是否放心”，“你是否给医生送过红包，金额多少”，以及“你所接触的医生和护士的服务态度怎么样，技术怎么样”等等，内容设计直面患者关心的话题。

　　调查结果

　　患者对伙食、收费最不满意

　　在昨天的会议上，南京市卫生局公布了调查结果。截至今年7月，共收集表扬意见2600多条，占回访人数的18.1%；批评和抱怨共207条，占回访人数的1.4%。表扬意见远远多于批评和抱怨。

　　记者发现，患者对医院最不满意的集中在伙食和费用方面。患者对医院伙食的满意度不高，得分仅有54.4%，对医院收费的放心程度也存在问题，平均为67.6%。一些患者对费用查询方式(触摸屏查询)的告知度平均为75.28%。

　　在服务窗口中，收费窗口得分较低。患者反映，少数医疗卫生人员服务态度不好，态度冷漠，对待患者的咨询不耐烦，沟通解释不细致。有的工作人员责任心不强。一些患者反映，医院费用明细账单与实际使用不符；就诊中医生重复检查，加重了患者的经济负担；此外，患者认为，医院对医疗措施、药物疗效、出院康复注意事项等告知还不到位，希望医院能进一步加强和病人的沟通。

　　南京市卫生局局长胡万进认为，通过第三方调查，患者的意见建议得到准确反映。现在，各医院都在对患者重点抱怨的问题进行整改。比如市中医院建立多学科诊疗中心，让医疗服务围着病人转；市第二医院挤出地点设立了患者家属自行加工食品用灶；市胸科医院专门给住院病人辟出晾衣场地，方便患者晾晒衣服。

　　下一步

　　调查纳入绩效考核，与工资挂钩

　　“医院办得怎么样，不仅由卫生行政部门考核，还要让广大患者来评判。”胡万进说，现在卫生局每个月都将调查结果进行排序、通报，并作为年度绩效考核的依据，调查结果占绩效考核的比重为25%。他告诉记者，通过绩效考核与医院的绩效工资挂号，进一步促进医院改进、提升患者满意度。

　　在南京市属10家医院进行第三方调查的基础上，胡万进透露，下一步，将在南京全面推广，包括区县医院、社区卫生服务中心，以及民营医院等都将参与进来。调查的对象，也将从住院病人，向门诊和收费窗口等领域延伸，以此来发现问题，改进问题，进一步提高医院医疗质量和服务质量。